SA4.3 - DESAFIO E ESTRATÉGIAS PARA O DIREITO À SAÚDE EM CONTEXTOS DE CRISE (TODOS OS DIAS)
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41253 - DESAFIOS E AVANÇOS DO ATENDIMENTO AOS CIDADÃOS DURANTE A PANDEMIA DE COVID-19 NA OUVIDORIA E TRANSPARÊNCIA GERAL DA SECRETARIA DE ESTADO SAÚDE RJ (OUVITGER/SES RJ)
LUANA DOS SANTOS PIMENTEL - SES RJ, MÁRCIA LOPES SILVA - SES RJ
Período de Realização
Realizado durante o período de emergência sanitária da Covid-19: março/2020 até dezembro/2021.
Objeto da experiência
O atendimento aos cidadãos que buscaram a OUVITGER/SES durante o período de restrições sanitárias decorrentes da pandemia do Covid-19.
Objetivos
Mensurar o impacto da pandemia nos canais de atendimento da OUVITGER, por meio da análise dos indicadores de resolubilidade das manifestações acolhidas, além de verificar o quantitativo de manifestações do período analisado em comparação ao mesmo período do ano de 2019.
Metodologia
As manifestações dos cidadãos à Ouvidoria Geral da SES foram analisadas, a partir do banco de dados do sistema OuvidorSUS (DATASUS/MS), que é uma fonte secundária de informações de caráter público. A partir dos dados coletados foi construído um instrumento de monitoramento, contendo a classificação da manifestação, data e assunto, o que permitiu realizar a análise comparativa. Ressalta-se que as informações pessoais do sistema não serão publicizadas conforme as legislações vigentes.
Resultados
A análise dos dados comparativos entre março e abril/2019 e igual período de 2020, evidenciou que as manifestações classificadas como “informação” tiveram um aumento substancial e permitiu a criação de um canal específico para as respostas técnicas durante a pandemia denominado “Disque Covid - 160”. A existência de canal dedicado às orientações técnicas sobre a pandemia permitiu a ampliação da resolubilidade e assertividade para as respostas ao cidadão.
Análise Crítica
O presente resumo é desdobramento da sistematização da prática do atendimento aos cidadãos/usuários da OUVITGER/SES RJ durante o período de restrições sanitárias impostas pela Covid-19. A experiência aqui relatada foi extremamente desafiadora e visou manter a qualidade do atendimento ao cidadão no período em tela, visando manter a alta resolubilidade das manifestações cidadãs e o contínuo fluxo de informações sobre a situação de saúde.
Conclusões e/ou Recomendações
A presente experiência mostrou que há sempre o que se avançar no sentido da efetivação do canal de comunicação entre o cidadão e a instituição. São incontáveis os prejuízos causados pela pandemia, contudo a vivência trazida por essa emergência sanitária possibilitou a avaliação das potencialidades e dos desafios do SUS em seus entes federativos. Indicou também o quanto a Ouvidoria pode ser participativa e efetivar-se como instrumento de gestão.
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