23/11/2022 - 08:30 - 10:00
CC3.21 - POLITICA, GESTÃO E PRÁTICAS COLABORATIVAS E INTERSETORIAIS |
39117 - GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE FILAS E O IMPACTO SOBRE A ORGANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA UNIDADE DE ATENÇÃO PRIMÁRIA EM BELO HORIZONTE-MG
ANAR WALTER CASTILHO MARO - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE BELO HORIZONTE
Período de Realização
2019 - 2022
Objeto da experiência
O gerenciamento eletrônico de filas, uma inovação estratégica em diversas áreas, inclusive na área da saúde.
Objetivos
Implantar um sistema de gestão de filas é conhecido como um diferencial de atendimento e benefício para organizações que tenham atendimento ao público.
Metodologia
Foi implantado um sistema de gerenciamento eletrônico de filas no Centro de Saúde Gentil Gomes, região Nordeste de Belo Horizonte, como parte de um projeto piloto de Modernização Administrativa da Prefeitura Municipal do município, no qual os clientes que chegam se dirigem a uma pré-recepção, onde serão acolhidos por um Técnico de Enfermagem que identificará a demanda e o direcionará aos diversos setores da unidade com uma senha eletrônica codificada.
Resultados
Dentre os diversos pontos positivos apontamos aqueles que se referem à melhoria na organização dos atendimentos e diminuição na demora dos mesmos, gerando principalmente serviço de maior qualidade para os usuários. Foram considerados também como positivos os pontos que se referem à melhoria da qualidade de vida no trabalho, pois não há atualmente na opinião da maioria sobrecarga de trabalho e as reclamações de clientes diminuíram, o que fez com que aumentasse a motivação e redução do stress.
Análise Crítica
Com a informatização de processos e serviços, as organizações tendem a ganhar agilidade. A disciplina mais popular de serviço de filas é a regra “primeiro a chegar, primeiro a ser atendido”. A regra é considerada estática, porque nenhuma informação além da posição na fila é usada para identificar o próximo cliente a obter o serviço. Nesse sentido, a utilização de senhas eletrônicas, facilita o gerenciamento da fila.
Conclusões e/ou Recomendações
Antes da implantação, havia sobrecarga de trabalho aos atendentes, as filas eram desorganizadas e geravam tumultos por vezes no seu decorrer, os clientes permaneciam em pé nas filas em cada guichê, não havia atendimento prioritário para idosos e necessidades especiais. Sendo assim, uma estratégia simples para evitar violações é o sistema de retirada de senha, a ansiedade é amenizada porque as pessoas não temem que alguém “fure a fila”.
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